in Considerations

Let's Try To Open The Doors

20071017barcamp_1.jpgAs I have written a few days ago I have left the Innovation Team to lead the Product Development team in H3G Italy.That’s an exciting move since I have under my direct responsibility the User Interface team and the Industrial Design Team.

In the last few days I was trying to figure out how we could improve our work and at the end of the day I came to the conclusion that we may need more communications with our customers to do a better job on UI and ID.

In the frames of our job role we use to change mobile phone almost once a day and we have seen pretty much anything that is on the market. This kind of process does not make us the typical mobile phone user. We do not have the possibility to live with a mobile phone long enough to understand which are the hurdles that a typical customer will have to live with every single day.

I think that this is a mistake and I am trying to understand which may be the best approach to correct this issue.

We need more communication with our customers but how does this has to happen?

I have always hated Focus Groups… this is one of my personal limitations.

On the other side we cannot talk directly with millions of customers.

Internet may be a good option? Let’s start to talk with those people who lives with technology every single day and let’s start to listen about what they like and what they dislike of their mobile phone. Actually they are not typical customers too but they may have ideas that can improve our vision of what a mobile phone shall be.

Maybe this is a good start.

Let’s open our company doors to people and listen to them. We can spend together one day and listen to each other. I think that the correct approach maybe the one used with barcamps. Everybody should have the opportunity to speak and we will listen to each other. The point I would like to make clear is that I would not like a Mobile Operator/Customer approach but something like a discussion between peers.

This is something I am thinking of right now and I think I will try to develop a proposal for our senior management to look at.

Obviously this is my personal view and the standard disclaimer applies:

Everything on this blog is my personal opinion and is not endorsed or recommended in any way by the Company where I am working. They do not reflect the vision and mission of my Company either.

Any suggestion?

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  1. Scrivo in italiano per facilitare la comunicazione,il suggerimento che mi sento di dare è che chi si occupa del marketing all’interno dell’azienda trascorra una settimana in un qualsiasi punto vendita (da parte mia sono disposto anche ad offrire il pranzo) per vivere “sul campo” quelle che possono essere le problematiche e le richieste della clientela. Ci terrei particolarmente ad affrontare con loro di volta in volta le situazioni che si propongono e dover “dipendere” da un servizio clienti o dealers support con cui si deve avere un rapporto di collaborazione e non di conflitto…
    Sono disposto a collaborare per il bene dell’azienda/mio, sono disponibile per qualsiasi confronto e do’ sin da ora la mia piena disponibiltà . Ho necessità però di avere la garanzia che (come sempre) non restino parole che si disperdono nel vento…

  2. Rispondo anche io in italiano. Sono perfettamente convinto del fatto che talvolta il marketing sia un po’ scollato da quella che e’ la realta’ della propria clientela.

    Come ho scritto in passato trovo estremamente importante osservare quello che fanno gli utilizzatori dei telefoni cellulari durante l’attivita’ di ogni giorno. Questo avviene per strada, dentro un centro commerciale o semplicemente osservando i commensali durante una cena tra amici. Gli strumenti sono infiniti e, secondo la mia personale opinione, non dovrebbero essere mediati da focus groups o strumenti simili.

    Nel caso particolare era mia intenzione focalizzarmi solo sul terminale, come noi molto tecnicamente lo chiamiamo, in modo da capire quanto siamo lontani da quello che gli utenti si aspettano.

    Immagino che le problematiche che un dealer deve affrontare siano ben piu’ complesse e, talvolta, molto lontane dalle funzionalita’ del terminale stesso. (Contratti, tariffe, servizio al cliente, ecc. ecc.).

    Non vorrei che tu interpretassi questa mia ultima frase come un tentativo bonario di lavarmi le mani dal resto dei problemi che possiamo avere.

    Purtroppo (o per fortuna) non sono il ceo della nostra azienda.

    Infine mi sento di direi che e’ mia abitudine cercare di ascoltare ogni suggerimento che riguarda le funzionalita’ dei telefoni cellulari e nel caso in cui questi si rivelino sensati cerco sempre di fare in modo che questi suggerimento vengano implementati.

    Ovviamente il processo e’ lungo e difficile e parlare di garanzie mi sembra piuttosto difficile.

    L’unica garanzia che posso offrire e’ il fatto che le mie orecchie sono aperte e, generalmente, molto disponibili.